Нова редакція ISO 10002

Наприкінці липня цього року Міжнародна Організація із Стандартизації (ISO) опублікувала нову редакцію стандарту ISO 10002. Ця версія настанови з обробки скарг у організаціях надає рекомендації з процесу обробки скарг, пов’язаних із продуктами та послугами всередині організації, включаючи планування, проектування, розвиток, операційну діяльність, підтримку та покращення.

Процес обробки скарг, який описаний в цьому документі підходить для використання як один з процесів загальної системи менеджменту якості організації.

Документ призначений для використання будь-якою організацією незалежно від її типу та розміру,  а також продуктів та послуг, які надаються. Додаток B містить рекомендації для малих підприємств.

У цьому документі розглянуті наступні аспекти обробки скарг:

• підвищення задоволеності клієнтів;
• участь та прихільність вищого керівництва за рахунок надання ресурсів, влкючаючи навчання персоналу;
• визнання та задоволення потреб та очікувань заявників;
• надання заявникам відкритого простого та ефективного  процесу поводження зі скаргами;
• аналіз та оцінка скарг з метою підвищення якості продуктів та послуг;
• аудит процесу обробки скарг;
• аналіз ефективності та результативності процесу розгляду скарг.

Цей документ не застосовується до суперечок, що передються для розгляду зовнішнім сторонам, або до суперечок, які пов’язані із зайнятістю.