Mikhail Alexey Nataliya Albert Alexandr Yuriy Marina

support

prevention

management

+38 (0462) 613-140

Новая редакция ISO 10002

В конце июля этого года Международная Организация по Стандартизации (ISO) опубликовала новую редакцию стандарта ISO 10002.

Новая редакция стандарта ISO 10002 содержит рекомендации по процессу обработки жалоб, связанных с продуктами и услугами внутри организации, включая планирование, проектирование, разработку, операционную деятельность, поддержку и улучшение. Описанный в документе процесс обработки жалоб подходит для использования в качестве одного из процессов общей системы менеджмента качества.

Документ предназначен для использования любыми организациями независимо от типа или размера и предоставляемых продуктов и услуг.

Приложение «B» стандарта содержит рекомендации для малых предприятий.

В документе рассматриваются следующие аспекты обработки жалоб:

  • повышение удовлетворенности клиентов;
  • участие и приверженность высшего руководства посредством предоставления необходимых ресурсов, включая обучение персонала;
  • признание и удовлетворение потребностей и ожиданий подателей жалоб;
  • предоставление подателям жалоб открытого, эффективного и простого обращения с жалобами;
  • анализ и оценка жалоб в целях повышения качества продукции и услуг, включая обслуживание клиентов;
  • аудит процесса обработки жалоб;
  • анализ эффективности и результативности процесса рассмотрения жалоб.

Этот документ не применяется к спорам, переданным для решения третьим сторонам, или к спорам, связанным с занятостью.