Новая редакция ISO 10002

В конце июля этого года Международная Организация по Стандартизации (ISO) опубликовала новую редакцию стандарта ISO 10002.

Новая редакция стандарта ISO 10002 содержит рекомендации по процессу обработки жалоб, связанных с продуктами и услугами внутри организации, включая планирование, проектирование, разработку, операционную деятельность, поддержку и улучшение. Описанный в документе процесс обработки жалоб подходит для использования в качестве одного из процессов общей системы менеджмента качества.

Документ предназначен для использования любыми организациями независимо от типа или размера и предоставляемых продуктов и услуг.

Приложение “B” стандарта содержит рекомендации для малых предприятий.

В документе рассматриваются следующие аспекты обработки жалоб:

• повышение удовлетворенности клиентов;
• участие и приверженность высшего руководства посредством предоставления необходимых ресурсов, включая обучение персонала;
• признание и удовлетворение потребностей и ожиданий подателей жалоб;
• предоставление подателям жалоб открытого, эффективного и простого обращения с жалобами;
• анализ и оценка жалоб в целях повышения качества продукции и услуг, включая обслуживание клиентов;
• аудит процесса обработки жалоб;
• анализ эффективности и результативности процесса рассмотрения жалоб.

Этот документ не применяется к спорам, переданным для решения третьим сторонам, или к спорам, связанным с занятостью.